Durch den großen Konkurrenzdruck auf dem Kreuzfahrtmarkt wird die Urlaubsreise zu immer günstigeren Preisen angeboten. Anbieter von Kreuzfahrten müssen sich also fragen, wie sie sich vom Wettbewerb differenzieren können. Die touristische Servicekette bietet dabei eine Möglichkeit zur Unterscheidung. Mit Hilfe von Zusatzleistungen entlang der Servicekette können auf individuelle Kundenbedürfnisse eingegangen werden. Lernen Sie die einzelnen Schritte und Zusatzleistungen der Servicekette kennen. Außerdem wird thematisiert, welche Angebote es auf modernen Megaschiffen gibt.
Die Fünf Säulen der Servicekette
Die Servicekette kann in einzelne Teilleistungen in einem zeitlichen Ablauf eingeteilt werden. Serviceketten sind aus Kundensicht betrachtet immer individuell, da jeder Kunde nur die Teilleistungen auswählt, die für ihn relevant sind und seinem jeweiligen Budget entsprechen. Über Zusatzleistungen ist des den Kreuzfahrtveranstaltern möglich zusätzliche Einnahmen zu generieren. Zusatzleistungen sind Einnahmen aus Freizeitaktivitäten, wie zum Beispiel speziellen Landausflügen, Verpflegung und sonstigen privaten Bedürfnissen. Diese Leistungen stiften einen Mehrwert für den Kunden und tragen zu ihrer Gesamtzufriedenheit bei.
Am Anfang einer Kreuzfahrt steht die Informationsbeschaffung durch Reisebüros oder eigene Vertriebskanäle des Kreuzfahrtunternehmens. Zu diesen Vertriebskanälen zählen Reisekataloge, Callcenter, Websites etc. Nach dem der Kunde sich für eine Kreuzfahrt entschieden hat, geht es um die Wahl der Kabine. Der Preis der Kabine wird maßgeblich durch die Lage an Bord beeinflusst. So sind logischerweise Innenkabinen ohne Tageslicht günstiger als Balkonkabinen. Die Reiseunterlagen erhält der Kunde ca. vier Wochen vor Reiseantritt in Form von Vouchern und Kofferanhängern.
Als Zusatzleistungen bei der Reservierung werden Kunden oft verschiedene Preismodelle angeboten. Jedes Preismodell unterscheidet sich beispielsweise in der Höhe der Stornierungsgebühren, in der Möglichkeit eine kostenfreie Umbuchung zu erhalten oder in der Möglichkeit, dass eine bestimmte Kabine ausgewählt werden kann. Eine weitere Zusatzleistung ist der Reiseschutz, welches eine Vermittlungsleistung durch den Kreuzfahrtveranstalter ist. Dafür wird mir Versicherungsgesellschaften die verschiedene Reiseschutzmodelle anbieten.
Vor der Kreuzfahrt muss der Kunde das Schiffsmanifest ausfüllen. Das Schiffsmanifest ist ein Fragebogen der Reederei in dem persönlichen Daten des Passagiers abgefragt werden. Die Übermittlung ist notwendig, um die Ein- und Ausschiffung zu beschleunigen. Erst nach Ausfüllen des Schiffsmanifests werden dem Reisenden die Reiseunterlagen ausgestellt. Zur Buchungsverwaltung bieten viele Reedereien ihren Kunden Online oder in einer App einen persönlichen Bereich, in dem verschiedenen Informationen zur Verfügung stehen. Man kann ebenso das Schiffsmanifest dort ausfüllen und Zusatzleistungen noch vor Beginn der Reise dar. Möglich sind hier eine individuelle Anreise, bei der der Kunde die Kreuzfahrt ab dem Hafen bucht und kümmert sich selbst um die Anreise, oder eine organisierte Anreise bei der das Kreuzfahrtunternehmen sich auch um die Anreise per Flugzeug, Bahn etc. kümmert.
Bei einer organisierten Anreise durch den Kreuzfahrtveranstalter handelt es sich um eine Zusatzleistung. Hierbei kommt aus darauf an wie der Kunde wünscht anzureisen. Sollte er mit dem PKW kommen, kann eine Parkplatzbereitstellung erfolgen. Möglich sind aber auch ein individueller Transfer zum Hafen oder Anreisepakete mit Bus, Bahn oder Flugzeug.
Das an Bord gehen bzw. einschiffen beginnt mit der Sicherheitskontrolle, die der einer Sicherheitskontrolle an Flughäfen ähnelt. Es erfolgt eine Durchleuchtung des Gepäcks und der Person durch das Sicherheitspersonal. Beim Betreten des Schiffes erfolgt die Übergabe der Bordkarte und Passagiere erhalten einen Orientierungsrundgang auf dem Schiff. Das Gepäck des Gastes mit Kofferanhänger, auf dem die Nummer der Kabine steht, wird bei der Ankunft im Hafen von Mitarbeitern direkt zur Kabine des Kunden gebracht.
Zusatzleistungen bei der Einschiffung sind beispielsweise ein separater Bereich zum Check-in und Check-Out für Clubmitglieder. Jedoch gibt es in der Regel keine Priority Check-Ins wie an Flughäfen. Manche Kreuzfahrtveranstalter bieten noch einen Gepäckservice an, der das Gepäck von der Haustüre bis zur Kabine befördert.
An Bord ist das eigentliche Kreuzfahrterlebnis. Das Schiff wird hier als die eigentliche Urlaubsdestination angesehen, auf der die Einrichtungen teils kostenlos und teils gegen Aufpreis genutzt werden dürfen. Die Verpflegung ist der wichtigste Faktor an Bord in Form von verschiedenen Restaurants unterschiedlicher Sterne Kategorie. Ferner wird auf den immer größer werdenden Schiffe eine immense Vielfalt an Aktivitäten angeboten, mit denen die Gäste auf ihrer Reise unterhalten werden sollen. Ebenso wird den Reisenden ein großen Sportangebot in Form von Fitnessstudios, Wellness und Animation angeboten. Schließlich gibt es noch Reiseleitungen an Bord, an die sich der Gast bei Fragen wenden kann.
Landausflüge können halb-, ganz-, oder sogar mehrtägig sein und im Vorhinein oder noch auf dem Schiff von den Kunden gebucht werden. Neben den Standardrestaurants an Bord gibt es zumeist noch Spezialitätenrestaurants, die der Gast aufsuchen kann, die aber nicht im Pauschalpreis inkludiert sind. Weitere Zusatzleistungen sind Geschäfte an Bord, Wellnessarrangements und Kinderbetreuung. Auch auf Gäste mit speziellen Anforderungen aus unterschiedlichen Kundengruppen wird eingegangen durch Barrierefreiheit an Bord.
Das von Bord gehen bzw. Ausschiffen findet in der Regel ohne große Kontrollen statt. Passagiere erhalten am Vortag ein Informationsblatt mit einem Ablauf für ein reibungsloses von Bord gehen. Wichtig nach der Kreuzfahrt ist das Beschwerdemanagement, welches heute oft über soziale Medien stattfindet. Hier kommt es zu einem direkten Austausch mit Kunden und Probleme können schnell erkannt und gelöst werden. Durch Passagierbefragungen mit Fragebögen kann ebenso die Kundenzufriedenheit bestimmt werden. Schließlich ist noch der Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen mit Kundenbindungsprogrammen relevant. Kundenbindungsprogramme sind zum Beispiel Kundenclubs, die das Sammeln von Seemeilen ermöglichen.
Bei den Zusatzleistungen erfreut sich das Konzept Sail-and-Stay an immer größerer Beliebtheit. Dies ist die Kombination der Kreuzfahrt mit einem Landaufenthalt davor oder im Anschluss. Durch ein solches Angebot steigt die Gesamtattraktivität für den Kunden. Zumeist werden zusätzliche Bade-, Städte-, oder Rundreisen angeboten.
Besondere Erlebnisse an Bord
Der Konkurrenzdruck im Kreuzfahrtmarkt ist groß. Dementsprechend braucht es viel Kreativität und Innovation seitens der Kreuzfahrtveranstalter, um im Markt bestehen zu können. Da der Trend zu immer größeren Schiffen hingeht, gibt es auch an Bord mehr Platz für Attraktionen. Die Freizeitgestaltung an Bord ist abhängig von der Art der Kreuzfahrt. Klassische Kreuzfahrten setzen beispielsweise ihren Fokus auf Erholung und Luxus. Das größte Unterhaltungsangebot befindet sich jedoch auf Clubkreuzfahrten der Megaschiffe und das Angebot wird immer ausgefallener. Im Folgenden wird das umfassende Angebot der Mega Schiffe Norwegian Bliss und Harmony of the Sea aufgezeigt.
4-Sterne Clubkreuzfahrtschiff, 15 Passagierdecks, rund 3.900 Pax
Fahrtgebiet: Karibik und Alaska-Kreuzfahrten
Harmony of the Sea
4-Sterne Clubkreuzfahrtschiff, 16 Passagierdecks, rund 5.500 Pax
Eines der größten Kreuzfahrtschiffe weltweit
Kreuzfahrtanbieter: Bester Service in Deutschland (2020)
Die Statistik zeigt die Kreuzfahrtanbieter mit dem besten Service in Deutschland im Jahr 2020 nach Scorewerten. Der Scorewert ist der Service Experience Score (SES). Mit einem Wert von 74,5 Prozent wurde AIDA Cruises als Kreuzfahrtanbieter mit dem besten Service ausgezeichnet.
