Zur Tourismusindustrie gehören Reisemittler, Gesamtleistungsträger (Reiseveranstalter) sowie Einzelleistungsträger (z. B. Beherbergungs-, Beförderungs- und Freizeitbetriebe). Es mutet erstaunlich an, in Bezug auf eine in hohem Maße klein- und mittelständisch geprägten Branche von einer Industrie zu sprechen. 

Nun, auch die Tourismusindustrie kann sich dem Wandel nicht entziehen und muss sich an anderen Branchen orientieren. Die Zeiten, in denen lebensnotwendige und wichtige Entscheidungen zum Erhalt des Unternehmens intuitiv und aus dem Bauch heraus getroffen wurden, gehören der Vergangenheit an. Die Tourismusbranche ist auf dem Weg, sich „professionell“ zu gestalten. Das bedeutet, dass die Unternehmen der Tourismusbranche sich moderner und wissenschaftlich erprobter Managementkonzepte bedienen und Unternehmensstrukturen aufbauen, die dem derzeitigen globalen Marktgeschehen entsprechen und den aktuellen Gegebenheiten Rechnung tragen.

• Der Begriff Management

Der Begriff Management leitet sich vom Lateinischen manus agere (an der Hand führen) ab; weitere Ursprünge dieses Begriffes liegen auch im Italienischen maneggiare (an der Hand führen), im Französischen ménagement und im Englischen manage. Nachfolgend werden einige Beispiele für die Verwendung des Begriffes Management gegeben: Air Traffic Management: Verwaltung und Überwachung des Luftraumes; Geschäftsführung: umgangssprachlich die Leitung einer Organisation; Managementlehre: Wissenschaft des Managements; Managementprozess: Steuerung der Geschäftsprozesse zur Erreichung der Managementziele; Managementsoziologie: Akteursgruppen im sozialen Kontext von Organisation und Gesellschaft; Planung: Abgleichung von Zielen und Mitteln, z. B. als Zeitmanagement, als Zukunftsmanagement oder Selbstmanagement; Strategisches Management: geplantes Handeln zum Erreichen der Unternehmensziele; Unternehmensführung: Steuerung, Gestaltung und Überwachung eines Unternehmens.

Yield-Management

Der Wandel von Verkäufer- zu Käufermärkten, und dies vor dem Hintergrund zunehmender Mitbewerber, haben die Managementform Yield-Management zu einem preispolitischen Instrument der modernen Unternehmensführung werden lassen. So entwickelte im Zuge der Deregulierung des US-amerikanischen Luftverkehrs die amerikanische Fluggesellschaft American Airlines in den späten 1970er Jahren einen neuartigen Ansatz zur Preis- und Kapazitätssteuerung mit dem Ziel, die Kapazitätsauslastung und den Gesamtertrag zu steigern (Kühne 2003). Die Grundidee des Konzepts bestand darin, die Sitzkapazitäten eines Flugzeuges in einzelne Kontingente aufzuteilen und an die verschiedenen Kundensegmente zu verkaufen. Zu diesem Zweck wurden einerseits stark ermäßigte Discountflugscheine angeboten, die den Siegeszug aggressiver Low-Budget-Airlines bremsen sollten. Auf der anderen Seite wurde für später buchende Geschäftsreisende gleichzeitig eine bestimmte Anzahl an Sitzplätzen freigehalten, damit dennoch ein Gewinn erwirtschaftet werden konnte. Um für jedes Teilsegment die optimale Kontingentgröße bestimmen zu können, legte American Airlines eine umfangreiche Datenbasis an und wertete diese mit Hilfe moderner Instrumente des Operations-Researchs aus.

Cash-Management

Für touristische Unternehmen, insbesondere für Reiseveranstalter, mit ihrem hohen Vorfinanzierungsanteil spielt Cash-Management eine bedeutende Rolle. Unternehmen der Reiseindustrie (z. B. Reiseveranstalter, Hotels und Verkehrsträger) finanzieren einerseits hohe Volumina beim Einkauf von Reiseleistungen (z. B. Hotel- und Flugkontingente, Treibstoff) vor, andererseits erhalten sie auch Anzahlungen zu einem Zeitpunkt, der einige Wochen oder Monate vor der Erbringung der Leistung liegt. Die Problematik dabei ist, dass An- und Restzahlungen (meist zwei bis drei Wochen vor dem Ereignis) durch den Kunden bis zur Erbringung der Leistung eine Verbindlichkeit diesem gegenüber darstellen und nicht mit den Auszahlungen des z. B. Reiseveranstalters „vermengt und verrechnet“ werden dürfen. Das Unternehmen muss trotz hoher An- und Restzahlungen seinen Leistungserstellungsprozess aus eigenen finanziellen Ressourcen (i. d. R. aus dem Cashflow) finanzieren. Dies hat zur Folge, das z. B. die Liquidität eines Reiseveranstalters im Zeitverlauf eines „Touristischen Jahres“ (01. April bis 31. März oder 01. Oktober bis 30. September) hohen Schwankungen unterworfen ist und das Unternehmen trotz hoher Bargeldbestände (über die es aber nicht verfügen „darf“) erhebliche Auszahlungen leisten muss.

Krisenmanagement

Das Wort Krise entstammt dem Altgriechischen und bedeutet soviel wie „entscheidende Wendung“. Krisen bringen i. d. R. Risiken, aber auch viele Chancen. Einer Krise muss/soll man den Beigeschmack einer Katastrophe nehmen und schon kann man ihr etwas Positives abgewinnen (M. Frisch). Krisenmanagement ist eine „[b]esondere Form der Führung, deren Aufgabe es ist, Prozesse zu bewältigen, die den Fortbestand der Unternehmung substanziell gefährden oder unmöglich machen“ (Krystek). Somit ist sie die beste Voraussetzung für angewandtes Change-Management. Charakteristisch für eine Krise ist, das es sich um ein schwerwiegendes Ereignis handelt, von dem ein Unternehmen stark betroffen ist, einen hohen Entscheidungs- und Handlungszwang unter extremen Zeitdruck erfordert. Dabei sinken die Handlungsoptionen mit anwachsendem Zeitraum ab dem Eintritt des Ereignisses, bei i. d. R. sehr begrenzten Eingriffs- und Abhilfemöglichkeiten. Krisenmanagement ist vor allem für krisenanfällige Unternehmen und Branchen eine permanente Führungsaufgabe. In diesen Unternehmen sollten ständige Krisenmanagement-Teams eingerichtet werden, welche die Aufgabe haben, alle denkbare Arten von Krisen zu erkunden, Pläne und Handlungsrichtlinien zu deren Bewältigung und Bekämpfung auszuarbeiten, und im Unternehmen Krisenbewusstsein zu entwickeln.

Risikomanagement

Risikomanagement ist die systematische Erfassung und Bewertung von Risiken sowie die Steuerung von Reaktionen auf festgestellte Risiken. Es ist ein systematisches Verfahren, das in vielfältigen Bereichen Anwendung findet (z. B. bei Unternehmens-, Kredit-, Finanzanlage-, Umweltrisiken, bei versicherungstechnischen und technischen Risiken). Risikomanagement beschreibt, die Handhabung der Risiken, die sich somit aus der unternehmerischen Tätigkeit und dem Handeln ergeben.

Was ist Risiko? Risiko ist die mit der Ungewissheit der Zukunft begründete und durch Störungen verursachte Gefahr, geplante Ziele zu verfehlen. Mögliche Störungen und Risiken im Tourismus können u. a. sein: sehr starke Währungsschwankungen, die die Kalkulation eines Reiseveranstalters zunichte machen; Erhöhungen der Kerosinpreise; gesetzliche Änderungen bezüglich der Besteuerung von Unternehmen und Leistungen; Tarifabschlüsse für Mitarbeiter; neue Bewertung und Einstufung des Unternehmens (z. B. nach Basel II, bedeutsam bei der Finanzierung); plötzliche wirtschaftliche und politische Instabilität im Zielgebiet bis hin zum Marktaustritt der gesamten Destination; Insolvenz eines Leistungsträgers (z. B. Fluggesellschaft, Hotelkette), die für die gesamte Saison vertraglich verpflichtet wurde; Kündigungswelle von Mitarbeiter, die für das Unternehmen als unverzichtbar gelten; Kündigung der Mieträume durch den Vermieter bzw. Erhöhung des Mietzinses; Erweiterung der Ladenöffnungszeiten (z. B. bei Unterbringung von Reisebüros in Einkaufzentren) und die daraus resultierenden höheren Lohnkosten.

Qualitätsmanagement

Qualität von Produkten und Dienstleistungen ist nicht zeitpunkt-, sondern zeit-raumbezogen und als eine komplexe Erscheinung zu betrachten. Qualität kann in vielen Ausprägungen und in einer Gesamtheit von Merkmalen verstanden werden. Die Orientierung bzw. die Verwendung des Begriffes Qualität (Pompl/Lieb 1997 in Anlehnung an Garvin) kann unterteilt werden in: „absolute“, „produktbezogene“ „kundenbezogene“, „herstellungsorientierte“ und „wertebezogene“ Qualität. Alle Qualitätsbegriffe können unter Total Quality, also unter der Gesamtqualität zusammengefasst werden. Qualitätsmanagement macht nur unter diesem Aspekt für das touristische Unternehmen Sinn. Zu den Eckpfeilern des Total-Quality-Managements gehören die Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Umwelt- und Sozialverträglichkeit und der Eigentümernutzen.

Projektmanagement

Projektmanagement bedeutet die Planung und Durchführung einmaliger Vorhaben. Ein einmaliges Vorhaben könnte die Entwicklung eines neuen Produktes sein, die Umstellung auf eine andere Software, der Umzug und Bezug eines neuen Bürogebäudes und der Aufbau einer neuen Produktlinie. Projekte zeichnen sich durch die Merkmale Einmaligkeit, zeitliche Begrenzung, hohe Komplexität, Umfang (geht über einzelne Unternehmensbereiche hinaus) und durch ein hohes Risiko (meist finanzieller Natur) aus.

Corporate Social Responsibility-Management

Der Begriff Corporate Social Responsibility (CSR) bzw. Unternehmenssozialverantwortung, oder auch unternehmerische Sozialverantwortung, umschreibt den freiwilligen Beitrag der Wirtschaft zu einer nachhaltigen Entwicklung, der über die gesetzlichen Forderungen (Compliance) hinausgeht. Es steht für verantwortliches unternehmerisches Handeln in der eigentlichen Geschäftstätigkeit (Markt), über ökologisch relevante Aspekte (Umwelt) bis hin zu den Beziehungen zu den Mitarbeitern (Arbeitsplatz) und dem Austausch mit den relevanten Anspruchsgruppen (Stakeholder). Die Durchsetzung erfolgt auf den Grundlagen des eigenen Berichtswesens und anhand von Zertifizierungen durch unabhängige Stellen. Auf diese Weise kann eine Transparenz geschaffen werden, die vor allem mit fortschreitender Globalisierung immer stärker gefährdet bzw. häufig fast unmöglich geworden ist.

Die Europäische Union definiert CSR als ein System, „das den Unternehmen als Grundlage dient, auf freiwilliger Basis soziale Belange und Umweltbelange in ihre Unternehmenstätigkeit und in die Wechselbeziehungen mit den Stakeholder zu integrieren.“ Dies bedeutet nicht nur, die gesetzlichen Bestimmungen einzuhalten, „sondern über die bloße Gesetzeskonformität hinaus mehr zu investieren in Humankapital, in die Umwelt und in die Beziehungen zu anderen Stakeholdern“. Diese Sichtweise ist auch die Grundlage die CSR-Strategie touristischer Unternehmen in Deutschland.

Lean-Management

Lean-Management (engl. lean = schlank, mager) meint ein „schlankes Management“, das der Verbesserung der Produktivität und Wirtschaftlichkeit dient. Hierbei wird durch Vereinfachung von Arbeitsabläufen und durch Delegation von Verantwortung in die unteren Führungsebenen eine Verflachung von Hierarchien (Verringerung von Führungsebenen) angestrebt. Durch die „Verschlankung“ von Strukturen, eine Beschleunigung von Arbeitsabläufen und Teamarbeit soll eine fortwährende Verbesserung für alle Bereiche und Funktionen des Unternehmens erreicht werden. Diese Führungs- bzw. Managementtechnik wurde erstmals im produzierenden Gewerbe (Automobilindustrie) als Lean-Production eingesetzt und verschmilzt alle Funktionen vom Topmanagement über die Angestellten und Arbeiter bis zu den Zulieferern zu einem geschlossenen System. Dieses System soll/kann schnell und wirtschaftlich auf die Änderungen von Konsumwünschen im Markt reagieren.

Change-Management

Hinter dem Begriff Change-Management (Veränderungsmanagement) verbergen sich unterschiedliche Problemstellungen, die nur einen gemeinsamen Nenner haben: Veränderungen, von denen eine größere Zahl von Mitarbeitern betroffen ist bzw. sein wird. So unterschiedlich wie die Problemstellungen sind auch die jeweiligen Veränderungsstrategien und Konfliktpotenziale. Veränderungen können/müssen vor dem Hintergrund einer gewandelten Unternehmens- und Lebensumwelt betrachtet werden. Sie folgen gleichsam den von Kondratieff postulierten „Theorien der langen Wellen“, anhand derer sich wirtschaftliche Veränderungszyklen anschaulich erläutern lassen. Die Gründe für Veränderungen in Unternehmen sind vielfältig, u. a. die Internationalisierung und Globalisierung von Unternehmen und Branchen, der Einzug neuer Technologien in alle Unternehmensbereiche, die zunehmende Vernetzung der Branchen und Unternehmen, gewandelte und höhere Kundenansprüche, Konzentrationsprozesse und Unternehmensfusionen, eine veränderte nationale und internationale Gesetzgebung, neuartige Lebensumstände und eine stärkere Demokratisierung der Gesellschaft. Die Notwendigkeit des Veränderns ergibt sich für ein Unternehmen aus den unternehmensinternen Schwächen und unternehmensexternen Risiken, denen es in einer sich stark und stets veränderten Unternehmensumwelt ausgesetzt ist.

Personalmanagement

„Find the right man for the right job“ oder „Fragen Sie nicht, wie ein Mitarbeiter motiviert werden kann, sondern wie er seine Motivation findet.“ Die Organisation eines Unternehmens bewirkt durch ihre bekundeten und geteilten Werte Mitarbeiterzufriedenheit. Diese erzeugt Kundenzufriedenheit und trägt somit zur Realisierung der ökonomischen Ziele des Unternehmens bei (Weiermair/Köhler, 2004).

Management der Informationstechnologie im Tourismus (CRS/GDS)

In touristischen Unternehmen kommt branchenübergreifende und branchenspezifische Software für die Bewältigung der vielfältigen Aufgaben wie z. B. Information und Beratung, Verkauf von Zusatzleistungen, Reservierung, Veranstalterverwaltung, Eigenveranstaltungen, Buchhaltung, Marketing und Managementfunktionen zur Anwendung. Branchenübergreifende Software können integrierte Softwarepakete und Einzellösungen wie z. B. Textverarbeitung, Kalkulationsprogramme, DTP und Datenbanken sein. Zur branchenspezifischen Software gehören Standardsoftware und individuelle Software. Eine individuelle Softwarelösung ist nur dann zu vertreten, wenn sie historisch durchwachsen ist. Heutzutage, bei einer Fülle von fertigen Programmen auf dem Softwaremarkt, ist es nicht ratsam, einen sehr arbeitsaufwendigen und kostspieligen Einzellösungsweg anzustreben. Der Markt der Softwareanbieter umfasst ca. 60 Softwarehäuser für Reisebüros/Reisemittler, ca. 20 für Reiseveranstalter, ca. 60 für die Hotellerie und ca. 15 für den Bereich Tagungs-, Messe- und Kongresswesen. Die Vorteile der Softwareanbieter in der Touristik liegen u. a. in der schnellen Einsatzmöglichkeit, Bereitschaft der Softwarehäuser, die Software individuell anzupassen und in der Modularität der Software. Die Nachteile der Softwareanbieter sind u. a. ihre kurze Branchentätigkeit, die Herkunft der Software und der Softwareanbieter und der Umstand, dass eine touristische bzw. Informatikausbildung nicht immer gegeben ist sowie die Unternehmensgröße (meist kleine Softwarehäuser). Die Kriterien zur Beurteilung und Auswahl von Softwareprodukten sind u. a. Softwarefunktionen (Erfüllung der Anforderungen aus dem Sollkonzept, Modularität der Software, Bedienerfreundlichkeit und Kompatibilität zu anderen Programmen), technische Voraussetzungen (Nutzung von schon vorhandener Hardware, Systemsoftware, DFÜ), Service (Komplettlösung möglich, Installationsfragen, Schulung, Hotline, Dokumentation, Wartung, Update, Upgrade), Kosten (Kauf, Leasing, Miete, Folgekosten, Betrieb, Wartungskosten) und sonstige Kriterien (Kauf, Leasing, Miete, Folgekosten, Betrieb, Wartungskosten). Informationstechnologien, die hochkomplex, multifunktional und vielfach eingesetzt werden, sind das Global Distribution System und das Computer Reservation System.