Die Qualität des Hotelbetriebs und der jeweiligen Serviceleistungen an Bord eines Schiffes zählt zu den wichtigsten und ausschlaggebendsten Faktoren bezüglich der Gästezufriedenheit. Passagiere bewerten ihre Kreuzfahrt vorwiegend nach Service, Verpflegung und Unterkunft. Ein Kreuzfahrtschiff wird oft als „Schwimmendes Hotel“ bezeichnet, jedoch handelt es sich hier um einen „(…) Hotelbetrieb unter verschärften Bedingungen (…)“.
Die Herausforderungen für das Hotelmanagement an Bord eines Kreuzfahrtschiffes beginnen schon mit der hohen Internationalität und Mehrsprachigkeit der Crew, welche an ihrem Arbeitsplatz in geschlossener Umgebung sowohl arbeitet als auch auf engstem Raum zusammenlebt. Häufig verkehren Kreuzfahrtschiffe in abgelegenen Teilen der Welt. Hier ist die Infrastruktur an Land oft unzureichend oder überhaupt nicht vorhanden. Auch ändern sich die Vorschriften der Häfen ständig und sind oft sehr widersprüchlich. Des Weiteren verbringen die Passagiere mehr Zeit an Bord eines Schiffes als in einem Hotel, was nicht ausschließlich mit der höheren durchschnittlichen Aufenthaltsdauer auf Kreuzfahrtschiffen zu tun hat. Dies sind nur einige Faktoren, welche das Hotelmanagement an Bord von dem an Land unterscheidet.
Das Hotelmanagement umfasst verschiedene Bereiche wie Administration, Food & Beverage Management (F&B), Passagierservice- und Informationsdienstleistungen, Housekeeping, Wäscherei, Entertainment- und Shop-Management, Reiseleitung (Shore Excursion Management) als auch administrative Bereiche wie Personal- oder Revenue Management. Die Gesamtverantwortung dieser Bereiche obliegt dem General Manager. Er verwaltet alle passagierbezogenen Aufgaben an Bord des Schiffes, um das Wohlbefinden der Gäste zu sichern. Er ist auch für die kaufmännische Führung und Verwaltung des Schiffes zuständig.
Im Anschluss werden die einzelnen Teilbereiche des Hotelmanagements hinsichtlich ihrer Funktionen und Serviceleistungen betrachtet.
Administration
Dieser Bereich umfasst Rezeption und Empfang, Conciergeservice, Revenue Management als auch die Regelung der Schiffabfertigung bezüglich der Zoll- und Einwanderungsvorschriften der angefahrenen Häfen. Die Administration mit dem Chief Purser als Führungsperson steht in ständiger Kommunikation zu der Hafenverwaltung und den Unternehmens- partnern an Land. Zusammen mit der Verwaltung bestellt und überprüft die Administration auch notwendige Materialien oder Dienstleistungen, wie z.B. Terminal- oder Schlepperdienste, und verwaltet das Revenue Management an Bord.
Housekeeping
Das Housekeeping ist eine sehr wichtige und aufgrund der vielfältigen Aufgaben auch eine sehr große Abteilung innerhalb des Hotelmanagements an Bord eines Kreuzfahrtschiffes. Die Qualität des Housekeepings hat einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit der Gäste hinsichtlich der gesamten Kreuzfahrt. „Guests want, first and foremost, a clean room.“ Die Hauptaufgabe liegt in der Sauberhaltung und Reinigung aller Bereiche des Schiffes, angefangen bei den Passagierkabinen, welche mehrmals täglich gereinigt werden, über Theater und Wellnessbereich bis hin zu den Gemeinschaftsräumen der Crew. Auch die Bereitstellung von Dienstleistungen wie z.B. Butlerservice fällt in den Aufgabenbereich des House-keepings.
Wäscherei
Im Gegensatz zu Hotels können Kreuzfahrtschiffe die Reinigung aller notwendigen Textilien für den Schiff- und Hotelbetrieb nicht an ein Partnerunternehmen auslagern. Täglich werden Tonnen von Bettwäsche und Handtücher gebraucht und müssen gewaschen, getrocknet, gebügelt und gefaltet werden. Mittlerweile haben die Kreuzfahrtunternehmen begriffen, dass die Planung der Wäscherei aufgrund der hohen Produktivität und Effizienz der Arbeitsprozesse eine sehr wichtige Rolle spielt. Deshalb werden schon im Rahmen der Schiffsplanung „Workload“-Prognosen mit einbezogen.
Service & Information
Gästeservice- und Informationsdienstleistungen werden meist durch Rezeption und Front Office ausgeführt. Hier werden die Passagiere 24 Stunden betreut und alle aufkommenden Fragen der Gäste beantwortet. Die Kommunikation mit dem Passagier spielt hier eine bedeutende Rolle, da die Rezeption oder der Informationsschalter meist die erste Anlaufstelle bei aufkommenden Problemen des Passagiers darstellt.
Food & Beverage Management
Food & Beverage (F&B) Dienstleistungen an Bord von Kreuzfahrtschiffen sind zweifellos einige der bedeutsamsten Bestimmungsfaktoren hinsichtlich des Erfolgs der Schiffe, der Marke und des Kreuzfahrtunternehmens selbst. Es gibt kaum andere Bereiche, die solch ein komplexes und anspruchsvolles Food & Beverage Management fordern, wie es auf modernen Kreuzfahrtschiffen erwartet wird. Es stellt nicht nur einen Grundpfeiler des Kreuzfahrtbetriebs dar. Das F&B Management ist ein Schlüsselfaktor für die Wettbewerbs- und Markendifferenzierung gegenüber der Konkurrenz. Unter das F&B Management fallen alle Unternehmensbereiche, die sich um die Verpflegung der Gäste kümmern. Hierzu zählen alle Restaurants, Bars und Küchen an Bord. Wie eingangs des Kapitels erwähnt, legen die Passagiere sehr viel Wert auf die Qualität, in manchen Fällen auch auf die Quantität der Verpflegung während einer Kreuzfahrt. Es bedarf einer ständigen Überwachung und Kontrolle als auch einer sorgfältigen und systematischen Planung aller Prozesse des F&B Managements, da mehrmals täglich bis zu 8000 Passagiere verpflegt werden möchten.Eine weitere Herausforderung des F&B-Managements an Bord stellt die Einhaltung des sehr knapp kalkulierten Passagierbudgets für Verpflegung, welches im Preis enthalten ist, dar.
In der Regel handelt es sich bei der Verpflegung auf einem Kreuzfahrtschiff um Vollpension bzw. All Inklusive. Hier können etwa vier bis sechs Mahlzeiten am Tag und einige vordefinierte und inkludierte Getränke eingenommen werden. Darüber hinaus können Passagiere durch zusätzliche Ausgaben in Spezialrestaurants oder Cafés speisen und aus einem vielfältigen Getränkeangebot wählen. Die Einnahmen im F&B-Bereich zählen mit denen aus Landausflügen und Kasinos zu den wichtigsten nichtmaritimen Einnahmequellen für Kreuzfahrtunternehmen. Das Catering für den F&B-Bedarf wird meist von externen spezialisierten Cateringunternehmen geplant und durchgeführt. Hierzu zählt nicht nur das Catering für die Verpflegung der Gäste und Crew an Bord, sondern auch der gesamte operative Hotelbereich mit Kabinenservice, Empfang und Housekeeping.
Reiseberatung / Landausflüge (Shore Excursion Management)
Kreuzfahrtgesellschaften bieten Landausflüge und Touren aus verschiedenen Gründen an. Sie liefern einen wichtigen Beitrag zum Umsatz und der Profitabilität des Schiffes, des Weiteren komplementieren sie das Gesamtpaket „Kreuzfahrt“. Die Qualität des Urlaubs für den Passagier steigt in nicht zu unterschätzendem Maß durch die Bereitstellung von geplanten Ausflügen und Tourangeboten vom Kreuzfahrtunternehmen. Organisierte Landausflüge geben den Passagieren ein Gefühl der Sicherheit, da diese oft mit den Zielgebieten nicht vertraut sind.
Da alle Ausflugangebote optional buchbar sind, stellen die Bereiche Marketing und Vertrieb vor der Reise wichtige und umsatzbringende Prozesse hinsichtlich des Managements von Landausflügen dar. In den meisten Fällen werden die Passagiere oder die potenziellen Passagiere durch die jeweiligen Kataloge oder Webseiten der Kreuzfahrtreedereien darauf aufmerksam gemacht. Landausflüge werden fast immer ausgegliedert und von Ausflugs- und Incomingagenturen durchgeführt. Die Preise der Ausflüge werden vom Kreuzfahrtunternehmen mit sehr hohen Margen kalkuliert und sind somit sehr einnahmebringend. Das Reisemanagement an Bord hat sowohl Beratungs- als auch Verkaufsfunktion. Sie halten z.B. Vorträge über die angebotenen Ausflüge und vermarkten diese ebenfalls, um weitere Buchungen zu generieren. Des Weiteren ist das Management inklusive der eigenen Tour Guides für die Koordination der Ausflüge und ihren reibungslosen Ablauf verantwortlich.
Entertainment Management
Das Entertainment Management an Bord ist wie es der Name schon verrät, für die Unterhaltung der Gäste zuständig. Geleitet wird diese Abteilung an Bord vom Cruise Director. Das gesamte Tagesprogramm wird von ihm und dem Entertainment Management organisiert und koordiniert. Darunter fallen verschiedene Funktionsbereiche wie z.B. Sport, Wellness, Kinderanimation, Shows oder auch Vorträge an Bord. Die Palette der Mitarbeiter reicht von Musikern, Tänzern, Ton- und Lichttechnikern und Schauspielern über Gesundheits-, Sport- und Fitnesstrainer bis hin zu Kinderanimateuren.
Shop Management
Die Umsatzerlöse der Shops an Bord stellen ebenfalls wichtige nichtmaritime Einnahmequellen für Kreuzfahrtunternehmen dar.Sie werden entweder vom Kreuzfahrtunternehmen selbst betrieben oder sind verpachtet. Die Vielfalt der Geschäfte ist groß. Sie reicht vom Juwelier, Modegeschäft, Souvenir und Kiosk bis hin zu Beautyshops.
Weitere Bereiche an Bord eines Kreuzfahrtschiffes, die dem Hotelmanagement zugeordnet werden können, sind Casino, Fotografie oder auch Wellness und Spa.